Pengertian Customer Service : Tugas dan Fungsi Customer Service akan kami bahas dalam blog Ekoonomi ini. Pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Customer Service sangat erat kaitannya dengan ilmu komunikasi. Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis yang berarti “sama” (dalam bahasa inggris : common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commoness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima. Sedangkan cara yang tepat untuk memahami komunikasi menurut Lasswell adalah dengan menjawab pertanyaan : who, says what, in which channel, to whom, with what effect? (Hafield Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo, Jakarta, 2003, hal 42). Rumusan pertanyaan tersebut mengandung lima unsur dasar dalam komunikasi, yaitu :
a. Siapa yang mengatakan? (komunikator, pengirim, atau sumber)
b. Apa yang disampaikan? (pesan, ide, gagasan)
c. Dengan saluran mana? (media atau sarana)
d. Kepada siapa? (komunikan atau penerima)
e. Apa dampaknya? (efek atau hasil komunikasi)
Kesimpulannya bahwa komunikasi merupakan penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampak-dampak tertentu pula. Peran public relations sangat diperlukan untuk mencapai keberhasilan perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan tersebut terutama dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan menciptakan goodwill dan citra positif.
Baca juga : PENGERTIAN BANK
Hal tersebut sesuai dengan definisi dari J.CSeidel, Public Relations Director, Devision of Housing, State of NewYork, yang menyebutkan bahwa:
Peran public relations sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan karena public relations berperan besar dalam menciptakan goodwill dan citra positif perusahaan. Dalam public relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu perusahan dengan publiknya, ushaa untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan dan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Peran Public Relations sebagaimana telah dijelaskan di atas, terdapat juga di dalamnya fungsi customer service (layanan pelanggan) terutama pada pelayanan komunikasi. Di sisi lain, peran public relations mempunyai kaitan erat dengan peran customer service. Keduanya mempunyai peran yang tidak jauh berbeda karena customer service jug amenjalankan sebagian peran public relations.
Customer relations adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam membangun opini publik agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan (Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, PT. Ghalia Indonesia,2004, hal 38).
Dalam hal ini, customer service berperan sebagai customer relations yang berperan penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen, memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan komunikasi.Customer service merupakan segala aktivitas perusahaan dalam hal memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan yang biasanya berada di kantor depan perusahaan (front office). Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh customer service dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut.
Hampir setiap perusahaan mempekerjakan customer service dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya customer service, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan.
Llyod Finch dalam bukunya “Menjadi Customer Service yang Sukses” mengatakan bahwa :
Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (service of exellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented).
Pengertian dari Service of Exellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja GrafindoPersada, Jakarta, 2001, hal 245).
Fungsi dari service of exellence atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.
Berfungsi sebagai Customer Relation Officer. Fungsi ini artinya seorang customer service merupakan bagian dari perusahaan yang mampu membina hubungan baik dengan pelanggan. Jika tercipta hubungan yang baik, maka customer akan merasa puas, senang dan semakin percaya kepada layanan produk perusahaan.
Berfungsi sebagai Komunikator. Artinya seorang customer service dituntut untuk dapat memberikan informasi-informasi terkait kebutuhan pelanggan serta mampu menampung semua keluhan-keluhan dari pelanggan. Seorang customer service akan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.
2. Perhatian
3. Skill bahasa yang jelas
4. Memiliki pengetahuan produk
5. Kemampuan untuk menggunakan bahasa-bahasa baku
6. Keterampilan berakting
7. Keterampilan manajemen waktu
8. Kemampuan untuk membaca pelanggan
9. Memberi kesan kalem
10. Fokus pada tujuan
11. Kemampuan untuk menghadapi tantangan
12. Kemampuan persuasif / membujuk pelanggan
13. Memiliki keuletan
14. Memiliki kemampuan untuk closing
15. Kemauan untuk belajar
Demikian penjelasan kami mengenai Pengertian Customer Service : Tugas dan Fungsinya, semoga banyak memberikan wawasan baru bagi kita semua.
Customer Service sangat erat kaitannya dengan ilmu komunikasi. Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis yang berarti “sama” (dalam bahasa inggris : common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commoness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima. Sedangkan cara yang tepat untuk memahami komunikasi menurut Lasswell adalah dengan menjawab pertanyaan : who, says what, in which channel, to whom, with what effect? (Hafield Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo, Jakarta, 2003, hal 42). Rumusan pertanyaan tersebut mengandung lima unsur dasar dalam komunikasi, yaitu :
a. Siapa yang mengatakan? (komunikator, pengirim, atau sumber)
b. Apa yang disampaikan? (pesan, ide, gagasan)
c. Dengan saluran mana? (media atau sarana)
d. Kepada siapa? (komunikan atau penerima)
e. Apa dampaknya? (efek atau hasil komunikasi)
Kesimpulannya bahwa komunikasi merupakan penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampak-dampak tertentu pula. Peran public relations sangat diperlukan untuk mencapai keberhasilan perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan tersebut terutama dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan menciptakan goodwill dan citra positif.
Baca juga : PENGERTIAN BANK
Hal tersebut sesuai dengan definisi dari J.CSeidel, Public Relations Director, Devision of Housing, State of NewYork, yang menyebutkan bahwa:
“Public relations adalah proses kontinyu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para pelanggannya, pegawainya dan publik pada umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan”
(Oemi Abdurrachman, Dasar-dasar Public Relations, PT. Citra Aditya bakti, Bandung, 2001, hal.24)
Peran public relations sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan karena public relations berperan besar dalam menciptakan goodwill dan citra positif perusahaan. Dalam public relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu perusahan dengan publiknya, ushaa untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan dan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Peran Public Relations sebagaimana telah dijelaskan di atas, terdapat juga di dalamnya fungsi customer service (layanan pelanggan) terutama pada pelayanan komunikasi. Di sisi lain, peran public relations mempunyai kaitan erat dengan peran customer service. Keduanya mempunyai peran yang tidak jauh berbeda karena customer service jug amenjalankan sebagian peran public relations.
Pengertian Customer Service
customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Customer relations adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam membangun opini publik agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan (Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, PT. Ghalia Indonesia,2004, hal 38).
Dalam hal ini, customer service berperan sebagai customer relations yang berperan penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen, memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan komunikasi.Customer service merupakan segala aktivitas perusahaan dalam hal memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan yang biasanya berada di kantor depan perusahaan (front office). Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh customer service dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut.
Hampir setiap perusahaan mempekerjakan customer service dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya customer service, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan.
Llyod Finch dalam bukunya “Menjadi Customer Service yang Sukses” mengatakan bahwa :
“Mata rantai yang umum di antara semua customer service ini adalah mereka berusaha untuk mencapai tujuan utama pekerjaan seorang customer service yaitu memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif. Pertama, pelanggan puas-ini adalah yang paling diinginkan oleh semuar customer service. Berikutnya, jika pelanggan puas, mereka akan melakukan hal-hal menakjubkan. Mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepuasannya kepada pelanggan lain. Hal ini akan mengakibatkan pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi customer service. Kepuasan pelangaan merupakan tujuan utama semua perusahaan. Hal itu semata-mata merupakan keputusan pelanggan. Oleh karenanya tidak dapat diatur oleh customer service yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan seperti halnya memberikan pelayanan prima (service of excellence)”
Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (service of exellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented).
Pengertian dari Service of Exellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja GrafindoPersada, Jakarta, 2001, hal 245).
Fungsi dari service of exellence atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.
Tugas Customer Service
Tugas seorang customer service sesuai dengan penjelasan-penjelasan diatas tentunya adalah memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggan serta selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, klien atau nasabahnya. Semua proses pelayanan dari awal hingga akhir menjadi tanggung jawab dan tugas customer service.Fungsi Customer Service
Berfungsi sebagai Penerima Tamu. Fungsi seorang customer service menjadi bagian terdepan dalam menerima tamu (pelanggan) yang memiliki masalah-masalah mengenai produk perusahaan. Customer service menjadi pendengar dan melayani dengan baik dan ramah setiap pertanyaan, aduan dan permintaan pelanggan dengan baik serta memberikan solusi atas masalah-masalah pelanggan. Customer service selalu memberikan perhatian kepada setiap pelanggan dengan senyum, sopan, suara jelas dan bahasanya mudah dimengerti.Berfungsi sebagai Customer Relation Officer. Fungsi ini artinya seorang customer service merupakan bagian dari perusahaan yang mampu membina hubungan baik dengan pelanggan. Jika tercipta hubungan yang baik, maka customer akan merasa puas, senang dan semakin percaya kepada layanan produk perusahaan.
Berfungsi sebagai Komunikator. Artinya seorang customer service dituntut untuk dapat memberikan informasi-informasi terkait kebutuhan pelanggan serta mampu menampung semua keluhan-keluhan dari pelanggan. Seorang customer service akan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.
Syarat Kemampuan Customer Service
1. Sabar2. Perhatian
3. Skill bahasa yang jelas
4. Memiliki pengetahuan produk
5. Kemampuan untuk menggunakan bahasa-bahasa baku
6. Keterampilan berakting
7. Keterampilan manajemen waktu
8. Kemampuan untuk membaca pelanggan
9. Memberi kesan kalem
10. Fokus pada tujuan
11. Kemampuan untuk menghadapi tantangan
12. Kemampuan persuasif / membujuk pelanggan
13. Memiliki keuletan
14. Memiliki kemampuan untuk closing
15. Kemauan untuk belajar
Demikian penjelasan kami mengenai Pengertian Customer Service : Tugas dan Fungsinya, semoga banyak memberikan wawasan baru bagi kita semua.